Какво е да си доброволец на онлайн чат в ерата на AI

„Ти истински човек ли си?“ Това е въпрос, който нашите доброволци чуват все по-често в своите онлайн разговори за емоционална подкрепа към „Сингъл Степ“. В епоха, в която чатботовете с изкуствен интелект могат да генерират на пръв поглед съпричастни отговори за секунди, е естествено да се чудим дали човекът от другата страна на чата е истински човек. Но този въпрос отваря много по-дълбок разговор за това, от което наистина се нуждаем, когато сме уязвими, изпитваме затруднения или се намираме в криза. Тази статия разглежда защо поддържането на пространства за истински човешки връзки не е отживелица, а жизненоважна необходимост за личностното и колективно благополучие. Когато преди 8 години стартира онлайн чата* за подкрепа на ЛГБТИ+ хора към фондация „Сингъл Степ“ под мое ръководство, не съм си мислила, че ще кажа на екипа от доброволци през 2025та година, че най-вероятно сме последните мохикани на живия контакт онлайн, опитвайки се да не „оптимизираме“ този процес с автоматични отговори, като разчитаме изцяло на взаимодействието между хора. Да, не сме перфектни...Но сме истински.

Хората притежават нещо, което никой алгоритъм не може да възпроизведе: преживяното като човешко същество. Нашите доброволци не разпознават модели в езика, които подсказват тъга или тревога, но и самите те са изпитвали тъга и тревога. Те наистина са преживели загуба, несигурност, страх и надежда. Тази споделена човечност създава фундаментално различно качество на емпатия. Когато доброволецът води разговор с някого, който страда, той черпи от собствената си емоционална памет и разбиране. Той знае какво е, когато думите не стигат, когато мълчанието говори много или когато едно малко признание може да промени всичко. Това не е симулирана емпатия – това е истинско признание на един човек от друг човек.

В истинската човешка връзка и двамата участници в чата са емоционално присъстващи и се променят в следствие на това взаимодействие. Нашите доброволци не просто обработват информация и генерират отговори - те са развълнувани, изненадани, предизвикани. Доброволецът може да почувства тежестта на нечия история, да направи пауза, за да събере мислите си, или да отговори с автентична несигурност. Тези човешки моменти – колебанието, търсенето на подходящите думи, признанието, че не знае всички отговори – често осигуряват по-истинско утешение от перфектно поднесените отговори. Когато някой споделя най-тъмните си моменти, той не търси само информация или стратегии за справяне – той търси морален свидетел. Доброволците правят етични преценки в реално време: претеглят конфиденциалността спрямо съображенията за безопасност, разпознават кога е необходима професионална намеса, запазват пространство за сложността, не бързат да дават насоки (даже се опитват да бягат от това). Те носят отговорност за срещата по начин, който отразява моралната тежест на един човек, подкрепящ друг в трудни моменти. Докато изкуственият интелект може да обработва огромни количества информация и да идентифицира модели, доброволците са способни да четат между редовете. Те улавят фините промени в тона, разпознават кога някой неглижира своето страдание или усещат кога човек се нуждае от малко повече окуражаване, за да изрази трудни емоции. Те разбират, че едни и същи думи могат да означават напълно различни неща в зависимост от контекста, взаимоотношенията и момента. Доброволците привнасят знанието си за човешките взаимоотношения, разбирайки, че всеки разговор съществува в множество контексти: житейските обстоятелства на човека, неговият културен произход, по-широката социална среда. Реалните човешки борби рядко се вписват в ясни категории. Хората са противоречиви, амбивалентни и сложни. Може да казват, че искат едно, а всъщност да се нуждаят от друго. Може да представят един проблем, а истинската им загриженост да е другаде. Доброволците могат да приемат тази комплексност, без да се опитват веднага да я разрешат. За разлика от системите за изкуствен интелект, които работят за оптимизация и решаване на проблеми, доброволците разбират, че понякога най-полезният отговор е да се признае сложността, а не да се опростява. Те могат да кажат „Не знам“ искрено, могат да понасят дискомфорта от липсата на отговори и могат да потвърдят преживяването да си заклещен между парадоксални нужди или чувства. Всеки разговор е уникален и доброволците могат да импровизират по начин, който отразява тази уникалност. Те могат да опитат с друг подход, когато първият не даде резултат, да предложат метафора, която възниква спонтанно от разговора, или интуитивно да усетят кога да бъдат по-директивни и кога просто да слушат. Тази творческа гъвкавост идва от пълното присъствие в момента, а не от използването на фиксирана база данни с отговори. Това е разликата между следването на сценарий и ангажирането в истински диалог, в който и двете страни съвместно създават смисъл. Парадоксално, една от най-големите сили, които доброволците носят, е тяхната лимитираност като човешки същества. Те се уморяват, мъчат се да намерят думи, изпитват емоционалната тежест на трудните разговори. Вместо слабости, тези човешки качества често създават условия за истинска връзка. Когато доброволец признае, че търси подходящия отговор, или признае, че ситуацията е наистина трудна, тази автентичност може да бъде дълбоко утвърждаваща. Тя показва, че опитът на човека е наистина предизвикателен – не просто проблем, който трябва да бъде решен с подходящия алгоритъм, а човешки опит, който заслужава да бъде посрещнат с човешко присъствие. Има нещо фундаментално различно в това да бъдеш чут от друго живо същество. Когато споделяме своя опит и получаваме човешка реакция, ние се ангажираме с форма на взаимно признание, която е била в центъра на човешките взаимодействия през цялата ни история. Казваме „Аз съществувам, боря се и моят опит е реален“, а друг човек отговаря: „Виждам те, чувам те и твоят опит е важен“. Това признание не само ни дава утеха, но е и съществена част от начина, по който придаваме смисъл на преживяванията си и ги интегрираме в историята на живота си. Изкуственият интелект може да признае съдържанието на това, което споделяме, но не може да ни признае истински като друг човек, който се справя с общочовешки трудности. Това не е статия срещу използването на изкуствен интелект в областта на психичното здраве и емоционалната подкрепа. Инструментите за изкуствен интелект могат да бъдат ценни за предоставяне на информация, психообразование, подкрепа на стратегии за самопомощ и повишаване на достъпността. Те могат да помогнат на хората да практикуват умения за справяне, да проследяват настроенията или да имат достъп до ресурси по всяко време на денонощието. Въпреки това, изкуственият интелект работи най-добре като допълнение към човешката подкрепа, а не като нейн заместител. Точно както не бихме очаквали книга за скръбта да замести разговор със съчувстващ приятел, не бива да очакваме изкуственият интелект да замести лечебната сила на човешката връзка. И двете имат своето място, но изпълняват различни функции. Поддържайки услугите за подкрепа, зад които стоят истински хора, ние изразяваме нашите ценности: че човешките борби заслужават човешки отговори, че емоционалното благополучие не е просто проблем, който трябва да се оптимизира, и че грижата сама по себе си е човешка практика, която си заслужава да бъде съхранена. Всеки път, когато избираме човешката връзка пред технологичното удобство, ние гласуваме за определена визия за обществото. Казваме, че ефективността не е единствената ни ценност, че някои неща не трябва да бъдат оптимизирани и че човешките взаимоотношения са достатъчно важни, за да инвестираме време, ресурси и енергия в поддържането им. Онлайн чата е пример за усилията ни да имаме достъпна услуга (безплатна и анонимна), ангажимент към човешкото достойнство (третиране на емоционалните проблеми като заслужаващи лична грижа) и към общността (обучени доброволци, които избират да подкрепят другите). Това са ценности, които си заслужава да бъдат защитени и разширени, а не автоматизирани.

Благодаря на всеки един доброволец с когото ме е срещала работата последните 8 години. И на фондация „Сингъл Степ“, че продължава да вярва в това, че живият контакт е ценност, която трябва да бъде защитена, а не автоматизирана. *Онлайн чатът за подкрепа работи всяка вечер от 20ч до 23ч, и в празничните дни.